会话可以由 AI 接待，也可以转给有权限的团队成员继续处理。

转给人工#

1. 打开目标会话。
2. 选择接入接手或分配操作。
3. 选择自己或其他可用成员。
4. 如需交代客户背景、待办事项或已作出的承诺，在“转接备注”中填写给接手成员的信息。
5. 确认会话顶部显示新的接待状态；转接备注会作为仅团队可见的备注出现在会话中，并提醒接手成员。

人工接手后，AI 不应继续自动回复，除非会话再次明确交回 AI。

普通转接可以不填备注。若有权限强制转给当前离线或已满载的成员，必须填写转接备注并完成二次确认。

暂停或恢复接单#

打开工作台左侧边栏底部的用户菜单，关闭或开启“接收新会话”。

• 暂停后你仍保持在线，可以继续回复和处理已经接手的会话，也可以主动接管会话。
• 暂停期间系统不会自动把新会话分配给你，其他成员也不能把会话转给你。
• 恢复后，系统会根据在线状态、会话容量和渠道接待范围重新判断是否可以分配给你。

管理员和有成员查看权限的坐席可在“团队成员”列表的“接单状态”列查看成员是“接单中”还是“已暂停接单”。在线或离线状态仍单独显示。

交回 AI#

确认客户问题适合自动处理、渠道已启用 AI 接待且没有未完成的人工承诺，再将会话交回 AI。

转接异常#

若成员不可选，请查看列表中的具体原因：“已暂停接单”表示成员本人暂停接收新会话；“受管理策略限制”表示管理员策略阻止转接；“停用迁移中”表示账号正在迁移已有会话。强制转接只能绕过离线或满载，不能绕过这些限制。

若状态反复切换，刷新后核对最终接待人，并查看会话中的系统转接记录。若提示“转接成功，但备注发送失败”，会话已经完成转接；请在会话内部备注中重新 @ 接手成员补充交接信息。