客户档案用于汇总客户身份、来源渠道、会话历史、标签、备注和客户记忆，帮助团队在回复前了解上下文。

查找客户#

打开“通讯录”页面，可按姓名、社媒 ID 或邮箱搜索，并在“客户”和“已归档”之间切换。默认列表展示客户、联系方式、渠道 / 来源、来源地和最近互动；来源地会尽量按当前界面语言显示。没有聊天记录的店铺客户不会把资料同步时间显示成互动时间。客户可能在不同渠道使用不同身份，系统只会根据渠道已确认的精确身份关系进行自动归并；访客在网站聊天中自行填写的邮箱或电话不会被当作已验证身份。无法可靠确认时，不应强行合并。

联系方式、渠道 / 来源和来源地列提供结构化筛选：可选择有邮箱、有电话或无联系方式，按消息渠道或店铺来源筛选，并按国家 / 地区或未知来源地缩小列表。每组内可多选，不同组的条件会同时生效。名称继续使用顶部搜索，最近互动不提供时间筛选。

点击任一客户行会从右侧打开客户详情。详情按“概览 / 会话历史 / 行为时间线 / AI 记忆 / 商城”分类，跨渠道身份的归并与解除集中在“会话历史”页签。可点击右上角关闭按钮、按 Esc，或点击详情外的区域返回列表。

客户已关联可收发消息的渠道时，可点击“查看对话”：客户资料 Sheet 保持在右侧，左侧会并排打开一个更窄的快捷回复 Sheet。这里显示该客户的真实会话消息，并遵循聊天工作台相同的接入权限；无人接待或由 AI 接待时需先接入，其他坐席接待中的会话需到聊天工作台处理。关闭快捷回复或第一次按 Esc 只关闭左侧 Sheet，客户资料仍会保留。

网站、Telegram 或其他消息渠道发生首条业务消息后，对应对象会自动进入“客户”列表；只有初始化或系统事件、尚未发生消息交互的访客不会进入。客户可能需要短暂等待才会出现在列表中；刷新后仍未出现时，先检查消息是否已成功接收。

档案中可以看到什么#

• 已连接的渠道身份和来源；
• 历史会话与最近互动；
• 团队标签和备注；
• 只对该客户生效的 AI 记忆及待跟进事项；
• 已接入系统提供的订单或行为摘要。

网站“浏览页面”行为显示客户实际访问的页面。为保护隐私，页面地址中的参数不会显示。

可见字段取决于渠道、应用和当前工作区能力。未接入数据源时，不会凭空出现订单或行为数据。

店铺同步的客户#

连接 Shopify、Shoplazza 或 SHOPLINE 等店铺应用后，已同步的客户会出现在“客户”列表。列表先展示客户来源；平台客户编号、订单数、累计消费、来源状态与更新时间保留在客户详情中。

店铺客户与消息渠道客户使用同一套客户档案。即使尚未关联网站聊天、社媒或其他可收发消息的渠道身份，也可以维护姓名、邮箱、电话、国家 / 地区、语言和时区等基础资料；但在没有可达消息渠道时不能查看或回复对话。店铺资料会在同步完成后更新，不会在每次打开档案时实时刷新。

维护客户上下文#

标签适合团队分类和协作；备注适合人工补充事实；客户记忆用于 AI 后续服务中的个体偏好。不要把未经确认的推断写成事实，也不要存储与客服无关的敏感信息。

使用客户身份管理把渠道身份归并到目标客户时，相关店铺来源也会保留在目标档案中；后续店铺同步不会自动拆开已经确认的人工归并。归并前请核对客户身份，错误归并会影响会话和店铺上下文。

合并、归档与恢复#

拥有客户数据管理权限的成员可以在客户详情的“更多操作”中合并或归档客户：

• 合并前先搜索另一个客户并查看预览；预览会列出将迁移的渠道身份、会话、店铺来源和字段冲突。确认合并后不能撤销。
• 归档不会删除客户资料。可在客户页顶部的“客户状态”下拉框中选择“已归档”找到并恢复；该客户再次发来消息时也可能自动恢复。
• 没有相应权限时，这些入口不会显示。

删除与纠正#

错误标签、备注和记忆应及时修改。需要永久删除客户数据时，在客户详情中提交删除原因；系统只会创建待审批申请，不会立即删除。管理员批准后才执行不可逆擦除。归档与删除申请是两种不同操作：归档可恢复，已完成的数据擦除不可恢复。