YundaDesk在 AI 与人工接待之间切换
理解全局 AI 接待和单个会话接管的区别。
更新于 2026-07-22
你好，我的包裹到哪了？📦 下周要用，可以帮我看一下吗？
已查到订单 #4821：包裹已发货，预计今天 18:00 前送达。我也帮你标记了物流加急。
⋯太好了，谢谢！
Hi Mia，我正在为你查询订单状态。
待投递Hi Mia，我正在为你查询订单状态。
已发送Hi Mia，我正在为你查询订单状态。
已送达Hi Mia，我正在为你查询订单状态。
已读Hi Mia，我正在为你查询订单状态。
发送失败平台内部发送失败，请稍后重试Hi, our support team has received your order question.
发送失败渠道凭证已失效，请重新授权后再试。（演示回复）已收到测试消息，渠道往返正常。
已送达嵌入聊天气泡，主题可白标
通过 API 对接自有系统收发消息
把客户邮件汇成工单，统一回复
连接 WhatsApp 商业号接待客户
连接 Facebook 主页，接待私信
接收并回复 Instagram 私信
连接 LINE 官方账号接待客户
连接 Telegram 机器人，自动收发客户消息
TikTok 商业号私信与评论
连接 Zalo 官方账号接待客户
评论接收与回复
客户联系、群聊与坐席协作
仅应用于当前 Website Widget 渠道。渠道名称和主题色也属于当前渠道。
跟随系统亮色暗色
设置访客进入 Widget 时看到的标题与说明。最近会话默认展示。
有什么可以帮您？您好，很高兴为您服务复制下面的代码并粘贴到你的网站中，即可加载聊天气泡。
复制后放到网站、Bot 资料或对接文档中。
复制<script src="https://cdn.yundadesk.com/widget.js" data-yd-key="yd_widget_main" async></script>- Widget Key
- yd_widget_main
- 脚本地址
- https://cdn.yundadesk.com/widget.js
- 直达链接
- https://cdn.yundadesk.com/?widget_key=yd_widget_main
Telegram Bot 配置指南
只需三步：① 找 @BotFather 创建 Bot 拿 Token → ② 左侧粘贴 Token → ③ 保存并启用，系统自动接收新消息。
1. 创建 Telegram Bot
- 在 Telegram 中搜索 @BotFather 并打开对话。
- 发送 /newbot 创建新 Bot。
- 按提示填入显示名 + 用户名（以 _bot 结尾）。
- 复制 BotFather 返回的 Bot Token 备用。
2. 在左侧填入 Token 并启用
- 把 Token 粘贴到左侧「Bot Token」。
- 点击顶部的「保存」→ 再点「启用」。
- 点击「测试连接」验证 Bot Token 是否有效。
3. 测试 Bot
- 在 Telegram 搜索 Bot 用户名并开始对话。
- 发送任意消息，AI / 坐席将自动回复。
- 参考 Telegram Bot API 文档。
Telegram Bot Token 无效，请检查。
连接失败Telegram Bot 配置指南
只需三步：① 找 @BotFather 创建 Bot 拿 Token → ② 左侧粘贴 Token → ③ 保存并启用，系统自动接收新消息。
1. 创建 Telegram Bot
- 在 Telegram 中搜索 @BotFather 并打开对话。
- 发送 /newbot 创建新 Bot。
- 按提示填入显示名 + 用户名（以 _bot 结尾）。
- 复制 BotFather 返回的 Bot Token 备用。
2. 在左侧填入 Token 并启用
- 把 Token 粘贴到左侧「Bot Token」。
- 点击顶部的「保存」→ 再点「启用」。
- 点击「测试连接」验证 Bot Token 是否有效。
3. 测试 Bot
| 客户 | 渠道 | 邮箱 | 来源地 | 标签 | 日期 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| MMaria Garcia | Web Widget | VIPLogistics | 05/18 | |||
| LLukas Schneider | Telegram+49 30 123456 | B2B | 05/20 | |||
| AAna Silva | Refund | 05/22 |
确认 AI 是否可以放心接待、靠什么回答、哪里需要你处理。
3 个触达任务待处理
按订单号查物流。
最近 3 次真实命中：Web Widget · Custom API 外部送达 1 次，待验证 2 次，失败 0 次。| 分类 | 能力 | 状态 | 当前情况 | 接入方式 |
|---|---|---|---|---|
| 主动触达能力 | 群发通知AI 可以为一组客户生成群发通知草稿，默认需要确认后发送。 | 只能生成草稿 | 缺少批量投递工具，不能直接向所有客户群发。 | 接入批量投递工具；未接入前只允许生成待确认草稿。 |
| 主动触达能力 | 单个客户私聊AI 可以给一个明确客户生成并发送一条受控消息。 | 暂未开放 | 当前套餐未开启这项能力。 | 该能力暂未开放，无需现在配置。 |
| 主动触达能力 | 按人群触达AI 可以先筛选目标客户，再生成面向该人群的触达草稿。 | 暂未开放 | 缺少客户分群搜索工具，无法定位目标客户群体。 | 该能力暂未开放，无需现在配置。 |
| 客户数据能力 | 读取客户资料AI 可以读取当前客户的基础资料与会话上下文。 | 可用 | AI 可以读取当前客户的基础资料与会话上下文。 | Yuna 可以在学习、回答和触达判断中使用这项能力。 |
↳Yes, Brazil shipping usually takes 7-12 business days.
人工答的·1↳自动识别 VIP 客户 · 识别 VIP 身份并提示坐席优先跟进。
人工答的·1·L2 风险↳这款耳环主体是不锈钢，表面镀 18K 金，符合常规镍释放安全标准。
人工答的·1·L3 风险↳Opened items can be returned within 30 days if the package is complete.
人工答的·1↳DHL 超过 72 小时未更新时，先查订单，再转人工确认补偿。
你纠正过·1·L2 风险| 技能 | 状态 | 应用场景 | 近 7 天 | 操作 |
|---|---|---|---|---|
| 订单物流查询客户问订单到哪了时，先查询订单，再用品牌话术回复。 | 启用中 | 查询处理 | 使用 12 次成功率 92% | › |
| 自动识别 VIP 客户识别 VIP 身份并提示坐席优先跟进。 | 测试中 | 问题分流 | 尚未使用 | › |
客户问订单到哪了时，先查询订单，再用品牌话术回复。
触发字段1 个字段
条件数量1 条
执行层级单步能力
审批策略无需审批
转人工满足风险或缺信息条件时转人工
风险等级L1
| 维度 | 会话量 | 消息量 | 平均首响 | 解决数 | 占比 |
|---|---|---|---|---|---|
| Web Widget | 712 | 4,128 | 38s | 496 | 60% |
| Telegram | 284 | 1,620 | 45s | 219 | 24% |
| 198 | 980 | 3m 12s | 146 | 17% |
个人与项目
坐席身份
基础信息
项目身份
成员与权限
邀请坐席| 成员 | 角色 | 状态与技能 | 操作 |
|---|---|---|---|
| ACAnna Chen我anna@yundadesk.test在线 | 管理员 | 已激活英语退款最大并发 12 | ⋯ |
| MGMaria Garciamaria@yundadesk.test离线 | 坐席 | 邀请中西语售前最大并发 8 | ⋯ |
消息通知
通知权限
通知设置
通知场景
测试通知
发送测试发送一条测试通知以验证功能是否正常。
发送键
会话输入框的发送键偏好,按坐席独立保存。
主动触达
保存触达策略
防打扰与置信度
人工评审
订阅与用量
升级套餐购买 AI Credit购买记录联系运营用量配额
权益门禁
写操作会按工作区状态、功能开关与额度用量判断是否放行。
| 文档 | 大小 | 标签 | 更新时间 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| Brazil shipping timelines已编译 12 条问答 | — | 最近更新 2026/06/03 16:00 | 已可检索 | ⋯ | |
| EU customs & duties | — | 最近更新 2026/06/04 14:30 | 正在索引 | ⋯ | |
| 30-day refund policy已编译 9 条问答 | — | 最近更新 2026/06/02 20:00 | 已可检索 | ⋯ |
| 文档 | 大小 | 标签 | 更新时间 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| Brazil shipping policy | — | 最近更新 2026/06/03 16:05 | 等待索引 | ⋯ | |
| EU customs & duties | — | 最近更新 2026/06/04 14:30 | 正在索引 | ⋯ | |
| Brazil shipping timelines | — | 最近更新 2026/06/03 16:00 | 已可检索 | ⋯ | |
| Import restrictions PDF错误：PDF 文件没有可读取文字 | — | 最近更新 2026/06/07 16:30 | 索引失败 | ⋯ |
| 文档 | 大小 | 标签 | 更新时间 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| tgo.ai · 0 篇已处理 3 / 已发现 50 页 | — | — | 抓取任务运行中 | 抓取中 | ⋯ |
| 客户问题 | 标准回答 | 来源 | 标签 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| Do you ship to Brazil? | Shipping to Brazil usually takes 7-12 business days. | 编译生成 · Brazil shipping policy | 已启用 | ⋯ |
人工确认加购挽回 准备触达客户，请确认触达链路。
人工确认新增 FAQ：包裹发出后可在订单页查看物流轨迹。
客户问了商品材质问题，需要你确认是否写入学习库。
Telegram 回复没有成功送达，需要处理渠道发送。
一次 AI 接待运行失败，可以查看回答链路。
最近一周哪个渠道的客户最多?
最近一周官网渠道客户最多，共 42 位。
给 Telegram 客户 Sam 发消息，告诉他新品上线了。
VIP 客户可以加急发货
已记录。
请选择发送方式
客户咨询商品后 30 分钟没有继续聊，先生成一条跟进草稿，同一客户 24 小时内最多一次。
已整理为待确认学习，可在「AI 改进」查看。
- 什么时候触发
- 30 分钟后触发
- AI 会做什么
- 先生成一条跟进草稿
- 多久不重复
- 1 天内不重复触达同一客户
今天有什么需要我处理的？
有 3 件事：2 条学习建议待确认、1 个主动触达待你确认。昨天 AI 自动解决率 84%，比上周高 3 个点。
当前为观察模式：系统会检索记忆并记录，但不会注入回答。
| 类型 | 内容 | 更新时间 | 操作 |
|---|---|---|---|
| preference | 以后报表默认看周 | 2026/07/11 08:00 |
把同一个 Yuna 对话接到创建者或管理员的手机端，飞书、Telegram Bot 和微信上的消息会回到原 Yuna 会话。
适合团队成员日常用飞书处理 Yuna。
连接适合跨境团队在 Telegram 上处理 Yuna。
连接适合国内团队在微信里处理 Yuna。
连接最近收到—
最近发送—
适合跨境团队在 Telegram 上处理 Yuna。
连接适合国内团队在微信里处理 Yuna。
连接等待确认有效期至 2026/07/04 12:10
决定由内置 AI 还是外接 AI 处理自动回复。
访客和坐席都会看到这个名字
选中的渠道由当前 AI 自动接待；没选中的渠道不会走 AI 回复开关。
选择Telegram选择负责所有已绑定渠道自动回复的 AI 服务。
Maya 售前顾问
这是同一个默认 AI 客服的名称，访客和坐席都会看到；切换内置或外接来源不会创建第二个 AI。
AI 接待来源
内置和外接只能二选一；选中的来源会处理下方已接管渠道的 AI 自动回复。
使用 YundaDesk 内置成长链路，支持 YundaDesk AI学习、技能生成和评审。
外接 AI 只处理自动回复，不参与 YundaDesk AI的学习和技能生成。
「客服配置」先决定由内置还是外接 AI 负责自动回复。
YundaDesk 支持 AI 先接待、人工随时接管。全局接待设置和单个会话的接待状态是两个不同层级。
全局接待设置#
“AI 员工 → 客服配置”决定哪个 AI 来源负责接待，以及哪些渠道允许 AI 自动回复。关闭某个渠道的 AI 接待后，该渠道的新客户消息不会自动触发 AI 回复。
接管单个会话#
在工作台打开会话，选择“接入接手”或页面对应操作。接管后：
- AI 暂停自动回复这条会话；
- 当前坐席可以直接回复客户；
- 会话状态和负责人会同步更新。
处理完成后，可根据页面操作把会话交还 AI 或结束会话。交还前应确认 AI 已有继续接待所需的上下文和知识。
自动转人工#
以下情况可能触发转人工：AI 缺少可靠答案、客户明确要求人工、工具或渠道不可用，或命中安全与业务规则。转人工不代表系统已解决问题，团队仍需在工作台完成后续处理。
建议做法#
- 高风险承诺、退款、改价等操作保留人工确认；
- 接管后避免 AI 与人工同时发送；
- 发现 AI 回答错误时使用“纠正 AI”，不要仅在聊天中补一句而不留下学习依据。