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在 AI 与人工接待之间切换

理解全局 AI 接待和单个会话接管的区别。

更新于 2026-09-07

跟着演示看一遍演示数据
智能体Maya 售前顾问测试接待已保存
角色与行为知识范围推荐问题工具与操作连接器Pro技能接待设置接待渠道运行记录
MYAI 客服名称YundaDesk 内置
Maya 售前顾问

访客和坐席都会看到这个名字

AI 配置自动保存
接待方向咨询转化解答服务、商品、方案或合作问题,引导客户完成下一步。
商家补充要求补充你的品牌偏好。平台安全规则、工具审批与防注入策略由系统统一控制。你是面向跨境独立站访客的售前客服,优先给出可执行答案。
服务风格设置这个 Agent 给客户的感觉、表达方式和交流习惯。切换技能不会改变它。还没有设置服务风格告诉 Yuna 希望客户如何感受到这个 Agent,以及它应该怎样说话;Yuna 会边聊边帮你整理。与 Yuna 创建
语气风格亲和温暖自然,有交流感专业简洁严谨,有可信度
使用 emoji
深度思考回答前进行更充分的分析,可能稍慢。思考过程不会展示给客户。
思考强度High · 平衡
渐进式回答 Beta取得可确认的阶段结果后先回复,再继续处理同一问题;普通回答仍是一条,不强制拆分或发送空等待话术。
步骤 1 / 9
按 Agent 选择来源

「新建 Agent」时选择内置 AI 或外接 AI;来源属于各个 Agent,渠道再选择负责接待的 Agent。

YundaDesk 支持 AI 先接待、人工随时接管。全局接待设置和单个会话的接待状态是两个不同层级。

全局接待设置#

AI Agents 决定哪个 Agent 负责接待,以及每个 Agent 绑定哪些渠道。渠道未绑定到可接待的 Agent 时,该渠道的新客户消息不会自动触发 AI 回复。

接管单个会话#

在工作台打开会话,选择“接入接手”或页面对应操作。接管后:

  • AI 暂停自动回复这条会话;
  • 若已开启“坐席接入”提示,客户会收到一条由当前接手坐席发出的普通消息;
  • 当前坐席可以直接回复客户;
  • 会话状态和负责人会同步更新。

AI 接待中,输入框上方的独立状态条会显示当前 Agent 名称和“接管”按钮。存在其他可用 Agent 且拥有渠道管理权限时,选择带下拉箭头的 Agent 名称,在弹窗中选择新的 Agent 并确认切换。名称旁没有下拉箭头时,选择名称可进入该 Agent 的配置页。

处理完成后,可根据页面操作把会话交还 AI 或结束会话。仅有一个可用 Agent 且渠道已有有效绑定时可直接交还;存在多个可用 Agent 或没有有效绑定时,先从弹窗选择 Agent。确认后,该 Agent 会同时成为渠道后续新会话的接待 Agent,并接管当前会话,不会生成一条只对当前会话生效的临时绑定。

交还前应确认 AI 已有继续接待所需的上下文和知识。

自动转人工#

以下情况可能触发转人工:AI 缺少可靠答案、客户明确要求人工、所需应用或渠道不可用,或命中安全与业务规则。转人工不代表系统已解决问题,团队仍需在工作台完成后续处理。

建议做法#

  • 高风险承诺、退款、改价等操作保留人工确认;
  • 接管后避免 AI 与人工同时发送;
  • 发现 AI 回答错误时使用“纠正 AI”,不要仅在聊天中补一句而不留下学习依据。

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