工作台把各渠道的客户会话集中在一起。典型布局包括会话列表、聊天区和客户资料区。

处理一条会话#

1. 从会话列表打开客户会话。
2. 查看渠道来源、历史消息、当前接待状态和客户资料。
3. 如果会话正在由 AI 接待，可先观察回答，也可以选择接入接手。
4. 输入文字或按页面支持情况发送图片、文件和表情。
5. 需要同事协助时转接会话；问题处理完成后结束会话。

消息旁的状态用于区分发送中、已发送、已送达或失败。若发送失败，按页面提示重试或查看投递详情。

提高回复效率#

• 使用团队共享的快捷回复处理高频问题；
• 使用翻译功能阅读外语消息或把回复翻译成客户语言；
• 参考坐席助手提供的建议回复，但发送前仍需人工确认；
• 在客户资料中维护标签、备注和跟进信息。

未读与通知#

未读角标帮助团队定位新消息。浏览器桌面通知需要用户授权，并受个人通知设置影响。多人协作时，应避免多个坐席同时回复同一会话。

会话历史#

结束会话不会删除历史。客户再次联系时，团队仍可以在客户档案中查看过去的沟通记录；是否创建新会话由当前会话状态和渠道行为决定。