知识库是 AI 客服回答商品、政策和服务问题的主要依据。每个工作区使用自己的知识内容，数据不会与其他工作区混用。

添加知识#

从主导航打开 工作空间，选择 知识库，再根据页面提供的方式添加内容：

• 上传商品手册、政策或服务说明文档；
• 添加网站地址并抓取公开页面；
• 添加结构化常见问答。

上传或同步后，系统需要先处理内容。只有处理成功的内容才会用于回答。

对于常见问答，可以逐条关闭“参与 AI 回答”而不删除内容；关闭的问答仍留在列表中，之后可以重新开启。网站也可以整体暂停参与回答，且不会影响自动同步设置。

浏览和定位内容#

知识库使用文件管理方式组织不同来源：

• “全部内容”显示上传文档、网站和外部连接来源；
• “需处理”集中显示处理失败、需要重新检查的文档；
• 左侧底部的“最近”按你实际打开文档的时间显示内容，并位于“垃圾箱”上方；每位成员的最近记录互不影响；
• 可以新建单层文件夹，并把上传的独立文档移动到文件夹中；选中文件夹后点“新建文档 → 上传文件”，上传区会先显示“知识库 / 文件夹”目标路径，新文件会直接保存到当前文件夹；文件夹不能嵌套；
• 每个文件夹（包括空文件夹）左侧都有展开箭头；展开后可以直接查看并打开其中的文档，不会离开当前文件管理视图；
• 每个网站域名和外部连接来源都是独立目录，点击后只显示该来源的文档；
• 网站和外部连接来源目录由同步来源管理，不能改名或移动到自定义文件夹；
• “垃圾箱”保存已移除的文档，可恢复或彻底删除；
• 打开文档后，目录上方路径中的“全部内容”和当前来源或文件夹都可以点击返回；
• 点击文档会在当前文件管理视图中打开阅读区，左侧来源目录不会消失；点“返回文档列表”可回到刚才的目录；
• “文档列表”和“常见问答”仍是两类独立内容，切换页签分别管理。

自定义文件夹只帮助整理文档，不会改变 AI 使用知识的方式。删除文件夹不会删除其中的文档，文档会回到根目录。

文档阅读区会按 Markdown 格式展示标题、列表、表格、引用和代码。上传的 Word、PDF、网页等资料也会先提取为可安全展示的文本结构；页面不会执行文档中携带的 HTML 或脚本。如果原文件主要依赖复杂排版、图片或扫描页面，阅读区可能只显示成功提取的文字，AI 检索也只使用这些已处理内容。

文件格式与限制#

• 文档：DOC、DOCX、DOCM、ODT、RTF、EPUB；
• 表格：XLS、XLSX、XLSM、XLSB、ODS、CSV；
• 演示文稿：PPT、PPS、POT、PPTX、PPTM、PPSX、PPSM、ODP；
• 其他文本资料：PDF、TXT、Markdown、JSON、YAML、EML；
• 可以上传独立的 PNG、JPG、JPEG 和 WebP 图片；YundaDesk 会通过 OCR 提取可读文字，清晰、高对比度的中文或英文效果更好；
• 扫描版或仅包含页面图片的 PDF 不会按 PDF 自动做 OCR。请先把页面导出为支持的图片文件，或补充可选择的文字层后再上传；
• 嵌入其他文档中的图片不会被单独读取。需要用于回答的信息应同时写入正文；
• 只有成功识别的文字才会用于 AI 回答。如果系统无法从图片中识别可读文字，请提高图片质量或改为上传文字版本。

写好知识内容#

• 一份内容只表达一个明确主题；
• 价格、时效、退款等政策写明适用范围和生效时间；
• 避免互相冲突的旧版本；
• 不要上传密钥、身份证件、支付信息等敏感数据；
• 实时订单、库存或物流数据需要连接对应的业务应用，不能靠静态文档冒充实时结果。

更新和验证#

网站重新同步或文档更新成功后，新的编译结果会替换旧结果；如果新编译失败，系统可以继续使用上一份成功结果。更新后可在知识库页面顶部选择 测试知识；该按钮位于 新建文件夹 左侧。用不同说法提问，并查看回答详情是否命中最新内容。

删除内容#

删除或停用知识前，先确认是否仍有 AI 技能或客户流程依赖它。把文档移入垃圾箱后，它会立即停止参与新的 AI 回答；需要时可以从垃圾箱恢复到原文件夹。彻底删除只能在垃圾箱中执行，完成后无法恢复。操作后请重新测试相关问题。