先分清问题属于“AI 没有运行”“AI 没有依据”“工具不可用”还是“消息没有送达”。

AI 完全不回复#

1. 在“AI 员工 → 客服配置”确认 AI 来源已配置；
2. 确认当前渠道已开启 AI 自动接待；
3. 检查会话是否已由人工接管；
4. 检查 AI 用量是否可用；
5. 检查渠道和消息投递状态。

AI 回复错误#

1. 在调试台复现相同问题；
2. 打开回答详情，检查命中的知识、技能和客户记忆；
3. 确认知识内容已处理成功且没有冲突旧版本；
4. 确认相关技能启用且测试通过；
5. 使用“纠正 AI”说明哪里错以及正确处理方式。

纠正会生成待确认学习，采纳后再生效。不要仅依赖一次人工补答来判断 AI 已经学会。

实时数据问题#

订单、物流、库存和客户系统数据需要已接入工具。知识库只能提供静态政策，不能生成实时订单事实。回答详情显示工具缺失时，应先完成应用或能力接入。

模糊问题#

客户信息不足时，AI 可能追问订单号、商品或具体诉求。合理澄清比编造答案更安全。