可靠回答不只是生成一段自然语言。YundaDesk 会根据问题选择合适的信息来源；证据不足或风险较高时，应先澄清、说明限制或转交人工，而不是猜测。

四类回答依据#

• 知识库： 产品说明、政策、服务流程和常见问题等稳定事实。
• AI 技能： 可重复使用的回答方法、业务步骤和受控操作。
• 客户上下文： 只适用于当前客户的偏好、历史和已确认信息。
• 实时能力： 来自已连接应用的订单、库存、物流或其他动态数据。

知识不能代替实时数据，客户记忆也不能覆盖正式政策。工作区没有连接所需能力时，AI 应明确说明缺少什么。

安全的通用问题#

不依赖商户知识、客户隐私或外部实时数据的简单实用问题和安全的公开事实问题，可以由 AI 直接回答，不要求先调用工具，也不会仅因话题与商户业务无关而拒绝。

涉及“今天”“现在几点”等相对时间时，AI 只会使用渠道提供的可靠访客时区；无法确定访客时区时会先询问。实时天气、价格、新闻等仍需要可靠的实时来源，AI 不会用旧知识猜测当前结果。

验证一条回答#

1. 在调试台提出一个真实客户问题。
2. 查看回答详情，确认使用了正确的知识、技能或客户上下文。
3. 检查回答有没有加入来源中不存在的承诺或数字。
4. 再用不同说法测试一次，并测试一个无法回答的问题。
5. 在真实渠道启用前，确认无法回答的问题会澄清、说明限制或转人工。

哪些情况不应直接回答#

退款承诺、价格修改、身份或权限操作，以及缺少实时订单、库存或物流数据的请求，都不应靠猜测完成。客户明确要求人工时，也不应继续用自动回答拖延。

临时的 AI 或集成故障不等于已经转人工。请查看当前接待状态，并在需要时由团队接管。

改进不可靠的回答#

如果来源内容有误，先修正知识；如果缺少可复用的处理规则，创建或改进 AI 技能；如果只与一位客户有关，修正客户记忆。对于一条具体的错误回答，使用 纠正 AI 创建学习建议，评审和测试通过后再启用。

不要通过增加相互冲突的内容来掩盖问题。改进后应重新测试原问题、改写问题和无关问题。