AI 不应该为了保持自动回复而猜测事实。遇到高风险、低置信度或能力缺失的请求时，应转人工或明确说明限制。

适合转人工的情况#

• 涉及退款、赔付、权限或敏感承诺；
• 需要尚未连接的订单、库存或物流应用；
• 知识来源冲突或无法确认；
• 客户明确要求人工；
• 多次回答仍未解决问题。

验证方法#

在 AI Agents 页的 测试对话 中分别测试一个可回答问题和一个缺少数据的问题。检查前者正常回答，后者没有编造结果，并给出清晰的下一步。

发生转人工后#

人工应能看到原会话和已有上下文。人工接手后，AI 不应继续抢答；处理完成后再决定是否交回 AI。

设置客户看到的话术#

在渠道的人工接待配置中，“渠道坐席池”只使用一个选择器：选择“整个工作区”，或选择一个或多个具体成员。两者互斥，不需要先切换范围。选择具体成员后，可按需要开启无人可用时回落整个工作区；自动分配开关只决定是否自动分给坐席。

1. 打开 AI 客服的接待设置。
2. “在线排队”“无人在线”“坐席接入”三类提示可以分别开启或关闭。坐席接入提示会显示为当前接手坐席发出的普通消息；关闭只隐藏对应提示，不影响实际排队和坐席接入。
3. 在线排队、无人在线和坐席接入提示会按访客当前使用的语言发送，无需单独维护多种语言。
4. 分别填写默认语言的“在线排队话术”和“无人在线话术”。会话进入人工队列时，系统先检查当前渠道的有效接待范围，并只发送其中一条：有可接待坐席但尚未接入时显示在线排队；没有坐席在线时显示无人在线。工作区其他坐席在线但未加入该渠道接待名单时，不算当前渠道可接待；只有启用工作区坐席池回退后，系统才继续检查这些坐席。
5. 工作台会在这三类话术下方显示“接待设置”，可直接返回对应设置页调整话术。
6. 保存后在 测试对话 中验证转人工，并在真实渠道检查客户看到的状态变化。

同一次人工等待期间，这条状态提示只发送一次。客户继续补充消息不会重复提示、重新开始排队或让 AI 再次接管；坐席接入后再发送一次“坐席接入”提示。

无人在线邮件提醒#

可以先开启提醒，再通过“选择接收成员”搜索并勾选当前工作区成员。未选择成员时设置会保存，但不会发送邮件。选择“智能汇总”时，系统会汇总仍在等待且无人在线的会话；选择“每轮首次提醒”时，每轮等待只提醒一次。两种模式都不会为每条未读消息单独发送邮件。关闭自动分配只改为人工领取，不会改变无人在线的判断；已经处理的等待不会继续提醒。邮件只包含等待数量和等待时长等必要信息，具体内容请回到工作台查看。

技术失败不等于转人工#

AI 或已连接应用暂时不可用时，不会自动把会话转给人工。客户可能看到可重试提示，但当前接待状态保持不变。只有客户要求人工，或已设置的业务与安全规则生效时，才会转人工。