AI 不应该为了保持自动回复而猜测事实。遇到高风险、低置信度或能力缺失的请求时，应转人工或明确说明限制。

适合转人工的情况#

• 涉及退款、赔付、权限或敏感承诺；
• 需要尚未接入的订单、库存或物流工具；
• 知识来源冲突或无法确认；
• 客户明确要求人工；
• 多次回答仍未解决问题。

验证方法#

在调试台分别测试一个可回答问题和一个缺少数据的问题。检查前者正常回答，后者没有编造结果，并给出清晰的下一步。

发生转人工后#

人工应能看到原会话和已有上下文。人工接手后，AI 不应继续抢答；处理完成后再决定是否交回 AI。