YundaDesk主动触达最怕的不是没人点，而是客户觉得「你怎么一直盯着我」。跨境电商里，好的主动触达不是催下单，而是在客户快卡住时补一句有用的话：尺码、物流、包邮、退换政策。
所以 YundaDesk 的主动触达先讲 outreach guardrails：六层护栏默认生效，阈值可以调，护栏不能关。完整上线路径可配合 主动触达不惊扰客户 看。
主动触达六层护栏：把沟通时机换成可量化信号
先把主动触达当成客服动作，不是营销广播
主动触达是客服动作，不是纯邮件营销，也不是群发。它应该基于客户行为或会话上下文，补一句能继续解决问题的话。
| 场景 | 容易翻车的说法 | 更好的说法 |
|---|---|---|
| 加购未结账 | 您还没付款哦 | 需要我帮您确认库存和运费吗？ |
| 商品页停留很久 | 现在下单有优惠 | 尺码或材质需要我帮您看一下吗？ |
| 咨询后沉默 | 怎么不回复了 | 我还在这里，需要我继续帮您查吗？ |
关键是：客户一回，就能继续解决问题。
第一层：冷却，避免同一规则追着同一个人
冷却解决「同一条规则反复触发」的问题。客户刷新页面、切换商品、重新打开聊天窗口，都不应该收到同一句主动消息。
YundaDesk 会限制同一客户、同一规则在一段时间内只触发一次。你可以把冷却从 24 小时调到 48 小时，但不能整层关掉。客户愿意回你，是因为消息有用；拉黑你，往往是因为来得太密。
第二层：频率上限，把所有规则算总账
冷却只管同一规则，但客户可能同时命中多条规则：看了尺码表、加了购物车、停留很久、咨询后沉默。每条单看合理，叠起来就是轰炸。
频率上限按客户维度算总账，比如 7 天内最多 2 条主动消息。重点是所有规则一起排队，不能各发各的。
第三层：静默时段，按客户当地时间闭嘴
跨境卖家很容易按自己的时间配置规则，结果客户在凌晨收到消息。坐席觉得正常，客户只觉得被吵醒。
静默时段按客户当地时区执行，比如 22:00 到 08:00 不发。消息先排队，等可发送窗口打开，再判断是否还有必要发。网站挂件、WhatsApp、Instagram、Messenger、LINE、Telegram 等渠道都进同一工作台，但静默底线应该先统一守住。
第四层：客户在聊不插话
客户已经在和 AI 客服或人工坐席对话时，主动规则要让路。此时要接住当前问题，而不是插一句「还需要帮助吗」。
YundaDesk 会识别活跃会话：客户在聊，规则不插话；会话结束后，如果条件仍成立，再决定是否补发。这能避免打断人工节奏，也避免客户觉得系统没读懂上下文。关于边界划分，可看 AI 先接、人工兜底的边界。
第五层：别打扰名单，退订就是长期规则
客户说过「别发了」，就不必再判断意向。别打扰名单的优先级应该高于所有主动规则。
客服场景里的退订，可能是一句 stop、一句「别再发」、一次人工标记，或老板把客户加入别打扰名单。进入名单后，主动触达长期跳过，除非人工明确移出。少发一条不是大事，被公开说「一直骚扰」才麻烦。
第六层：敏感动作必过人
主动触达不能越过治理红线。靠近退款、赔付、改价、异常补偿的动作，永远要人工审批。AI 可以整理订单和对话上下文，给出建议，但不能自动执行，也不能承诺金额。
这层也约束内容。「您还没付款」本身不一定高风险，但如果接着给临时折扣、赔付承诺或改价入口，就必须进人工审批。
上线顺序：仅观察、需确认、再自动发送
新规则不要直接自动发送，先按三种模式放开：
| 模式 | AI 做什么 | 你看什么 |
|---|---|---|
| 仅观察 | 记录本来会发给谁、何时发、说什么，但不发送 | 条件是否太宽 |
| 每条需我确认 | 生成待发消息，人工确认后发 | 话术和场景是否合适 |
| 自动发送 | 命中条件后发送，护栏仍生效 | 回复和拦截记录 |
如果仅观察日志里大量消息被静默时段、频率上限或别打扰名单拦下，先收紧规则本身。主动触达应该少量、及时、解决具体疑虑。
六层护栏不是让 AI 少做事，而是让它在正确边界内做事。冷却和频率上限管数量，静默时段管时间，客户在聊不插话管上下文，别打扰名单尊重拒绝，敏感动作必过人守住风险。护栏立住了，主动消息才像服务。