YundaDesk同一句「我看您刚看了这款，还有什么可以帮您？」，发对了时机是贴心跟进，发错了就是骚扰。主动触达（让 AI 在合适的时机主动开口，而不是干等客户先问）是提升转化和体验的好工具，但它也是最容易翻车的功能——一旦节奏没拿捏好，客户不会来投诉，只会默默拉黑你，然后在评论区留一句「一直弹窗，烦」。
所以主动触达的落地，重点从来不是「能不能发」，而是「怎么发得克制」。下面这套路径，是我们建议每一条新规则都走一遍的：先用一句话把规则教给 AI，再按三种模式从「只看不发」一步步放开，全程有六层关不掉的护栏兜底。
一句话教规则：说清时机和话术就行
你不需要进任何配置后台画流程图。想让 AI 在某个时机主动开口，直接对 Yuna 说一句话就行，比如：
客户咨询后 30 分钟还没下单，就主动问一句「还有什么可以帮您」。
Yuna 会把这句话拆成一条结构化的触达规则：触发条件（咨询后静默 30 分钟）、动作（发送一句关怀话术）、以及默认的运行模式。它不会立刻上线，而是生成一张待确认学习卡，进老板评审台等你过目——这和「越用越聪明」里其它教法是同一套受控闭环：学习绝不自动生效，每一条都可追溯、可测试、可一键回滚。关于这套教法的完整逻辑，可以看 越用越聪明：怎么教 AI 客服。
一句话教规则的好处是，你描述的是业务意图，不是技术实现。「加购后 10 分钟没结账，提醒一下运费满额包邮」——你只管把生意场上的判断说清楚，AI 负责翻译成规则。
主动触达不惊扰客户：把沟通时机换成可量化信号
三种模式的渐进路径：先看，再确认，最后放手
一条新规则从写出来到真正自动发送，中间应该隔着两道缓冲。我们把它设计成三种运行模式，建议每种各跑一周再往下走：
| 模式 | AI 做什么 | 你看到什么 | 适合阶段 |
|---|---|---|---|
| 仅观察 | 只记录「本来会发什么」，不真的发出 | 一份演练日志：什么时机、想发给谁、想说什么 | 新规则默认起点，摸清分寸 |
| 每条需我确认 | 生成好话术，等你点「发送」 | 每条待发消息推到你面前，可改可拦 | 确认时机和话术都靠谱 |
| 自动发送 | 命中条件即发，无需人工 | 事后可查的发送记录与回复率 | 前两周演练无误后放开 |
新规则的默认起点永远是「仅观察」：它像一个在旁边记笔记的实习生，把「如果这条规则上线，此刻我会给这位客户发这句话」原样记下来，但一个字都不发出去。跑一周，你翻演练日志就能看出来——它想发的时机对不对、话术顺不顺、会不会在半夜想给人发消息。等你对它的判断有了信心，再升到「每条需我确认」，最后才是「自动发送」。
跳过缓冲直接上自动发送，等于让一个没试过手的规则直接面对真实客户。多花两周演练，换来的是不用事后去评论区灭火。
六层打扰保护：能调阈值，但关不掉
主动触达最怕的是「规则本身没问题，但叠加起来把客户轰炸了」。所以有六层打扰保护是强制生效、关不掉的——你能调阈值，但不能把保护本身摘掉。这是设计上的红线，不是可选项。
- 冷却：同一位客户、同一条规则，默认 24 小时最多触发 1 次。不会因为他反复刷新页面就反复被打扰。
- 频率上限：默认 7 天内最多给同一位客户发 2 条主动消息，把所有规则加起来算总账，避免多条规则各自为政地轰炸。
- 静默时段：按客户当地时区的 22:00–08:00 不发。跨境生意客户散在各个时区，这条尤其要紧——没人想凌晨三点被一句「亲，在吗」吵醒。
- 客户在聊不插话：客户正在和你（或人工坐席）对话时，主动规则自动让路，不会横插一句打断。
- 别打扰名单：进了这份名单的客户，所有主动规则永久跳过。客户说过「别再发了」，就是永久。
- 敏感动作必过人：任何靠近钱的触达（比如催付、赔付相关）都必须走人工审批，AI 不自动发。
话术要提供帮助，而不是催促
同一个触达时机，话术的姿态决定了客户是感激还是反感。核心区别就一条：你是在帮他，还是在催他。
- 催促口吻：「您还没付款哦～」——潜台词是「我盯着你的钱包」，客户只会觉得被监视。
- 帮助口吻：「需要我帮您确认一下库存和到货时间吗？」——潜台词是「我怕你担心，帮你把信息备齐」，同样的时机，客户的感受完全不同。
写话术时有个简单的自检：把这句话当面对客户说出来，你自己会不会觉得像推销。会，就重写。主动触达的价值是替客户消除犹豫（运费多少、有没有货、能不能改地址），不是提醒客户你在等他掏钱。前者让人下单，后者让人关页面。
一个实操建议：加购未结账这类场景，与其催付，不如主动把客户可能卡住的信息（包邮门槛、库存、退换政策）送到他面前。帮他把决策障碍搬开，转化是顺带的结果。
怎么看效果：三个数就够了
一条主动规则值不值得留着，不用看玄乎的指标，三个数就说清楚了：
- 本来会发：仅观察模式下，这条规则想发多少条。反映它命中的频率——太高说明条件太宽，可能过度打扰；太低说明基本没机会触发，留着也没用。
- 实际发出：真正发出去多少条。它和「本来会发」的差额，正是六层护栏拦下来的量——这个差额能告诉你护栏拦得凶不凶、阈值要不要松一点。
- 多少客户回复：收到主动消息后，有多少人回了话。这是最直接的价值信号——有人接话，说明你的触达确实解了他的疑；发出去石沉大海，就该重想时机或话术了。
把这三个数摆在一起，某条规则该保留、该收紧、还是该关掉，一目了然。别用「发了多少条」当成绩——发得多不等于有用，回复率才是。
当前支持的触发时机：诚实说清边界
目前能用来触发主动触达的时机，都是不依赖外部数据、YundaDesk 自己就能感知的信号：
- 咨询后静默：客户问了几句后不吭声了，超过你设定的时长就主动跟进。
- 网页浏览 / 停留 / 加购：客户在挂了聊天挂件的页面上浏览、长时间停留、或把商品加进购物车——这些页面行为都能作为触发点。
需要说明的是，订单未付的催付类触达，需要先接入你的店铺平台（比如 Shopify）之后才能开放——因为「谁下了单、付没付」这类信息不在聊天侧，得从店铺那边同步过来。这是产品的真实边界，不是我们藏着不给：没接店铺时，你可以先用「加购未结账」这类页面信号做贴心提醒，接了店铺之后再解锁基于订单状态的精准催付。
主动触达做得好不好，衡量的不是 AI 多主动，而是客户有没有觉得被打扰。一句话教规则让你把业务判断说清楚，三种模式给你两周缓冲，六层护栏替你守住底线——三样凑齐，AI 主动开口才会像一位懂分寸的老员工，而不是一个关不掉的弹窗。