YundaDesk欢迎语不是一句「您好，请问有什么可以帮您」。它是客户进入对话后的第一秒：要让人知道你在线、看得懂他的语言、能接住问题，还不能像群发广告。
好的 welcome message script 要短、可变、能被 AI 客服理解。下面这套客服欢迎语模板，可以直接改成品牌版本，再喂进知识库，让 AI 自动首答，人工兜底。
先定规则：欢迎语不是越热情越好
欢迎语先回答三件事：你是谁、能帮什么、客户下一步发什么。不要一上来塞满优惠、物流、退换货和品牌故事。
| 变量 | 用途 | 示例 |
|---|---|---|
{first_name} |
姓名 | Mia |
{language} |
客户语言 | English |
{market} |
国家地区 | United States |
{local_time} |
当地时间 | evening |
{order_status} |
订单状态 | shipped |
{topic} |
入口主题 | size / delivery |
变量不是为了显得智能，而是减少废话。客户从物流页点进来，就别再问「需要什么帮助」，先说你可以查这笔订单的配送进度。
跨境电商欢迎语话术模板：把沟通时机换成可量化信号
网站挂件模板：先接住犹豫中的客户
网站挂件要轻，最好和页面场景有关。商品页别急着要邮箱，结账页可以更直接处理运费、优惠码和配送问题。
| 场景 | 欢迎语模板 |
|---|---|
| 首页 | 你好，我是 YundaDesk AI 客服。可以帮你查商品、配送、退换货，也可以转人工。 |
| 商品页 | 不确定尺码、材质或适配性？直接问我。 |
| 结账页 | 优惠码、运费或配送时间有问题？把问题发来，我先帮你看。 |
| 订单页 | 需要查订单进度吗？发送订单号或下单邮箱即可。 |
WhatsApp 模板：像真人，但别假装真人
WhatsApp 客户期待快和直接。语气可以口语，但不要伪装成真人坐席；AI 先接，人工兜底要讲清楚。
| 场景 | welcome message script |
|---|---|
| 新客户 | Hi {first_name}，这里是 {brand} 客服。我可以帮你查配送、尺码、退换货和订单问题；需要人工时会转接。 |
| 已下单 | Hi {first_name}，你的订单状态是 {order_status}。想查物流或修改信息，直接告诉我。 |
| 非工作时间 | 现在是你当地时间 {local_time}。AI 先处理常见问题；退款、赔付、改价会转人工审批。 |
| 多语言 | 我可以用 {language} 回复你。请直接用你习惯的语言描述问题。 |
退款、赔付、改价不要写「马上处理」。更稳妥的是「我先收集信息并转给人工审批」。
Instagram 模板：从评论和私信接住购买意图
Instagram 的入口常见两类：评论区转私信，或客户直接 DM。重点不是解释全部规则，而是把兴趣变成明确问题。
| 入口 | 客服欢迎语模板 |
|---|---|
| 评论问价 | Thanks for asking. 你想看哪一款？发送款号或截图，我帮你查价格、尺码和配送。 |
| 私信问库存 | 发送国家/地区和商品链接，我帮你确认是否可配送、预计何时发货。 |
| 广告私信 | 你是从 {campaign} 进来的。我可以帮你看优惠、运费和预计送达时间。 |
| 售后私信 | 如果是订单问题，请发订单号或下单邮箱。我会先整理信息，复杂问题转人工。 |
Instagram 上不要写完整 FAQ。客户在手机里扫一眼，知道「发什么信息」就够了。
全渠道变量：同一套骨架，不同渠道变体
不要每个渠道各写一套，过两个月没人知道哪个版本最新。保留同一套骨架，再按渠道、语言、时区做变体。
你好 {first_name}，这里是 {brand}。我可以帮你处理 {topic_list}。请发送 {required_info}；如果涉及 {risk_topic}，我会转人工审批。
| 渠道 | 语气 |
|---|---|
| 网站挂件 | 清楚、克制、偏工具感 |
| 更短、更像即时聊天 | |
| 更轻，从内容兴趣切入 | |
| 邮件 | 稍完整，说明回复路径 |
这也是 全渠道收件箱 的价值：入口不同，客户档案、知识库和处理边界是一套。
喂进知识库：让 AI 客服自动首答
欢迎语写完后，不要只给坐席复制粘贴。拆成知识库条目，AI 客服才能稳定使用。
- 触发条件：渠道、页面、客户状态、语言、时区
- 模板正文：可直接发送的欢迎语
- 变量说明：变量缺失时怎么降级
- 边界规则：哪些情况必须转人工
例如「WhatsApp 非工作时间欢迎语」：客户处于静默时段且无人在线时触发；AI 先答物流、尺码、配送等低风险问题；退款、赔付、改价进入人工审批。
YundaDesk 的「越用越聪明」不是让 AI 自己乱改话术。AI 没答上、坐席补答或纠正 AI 后，会生成待确认学习建议；老板采纳后才生效，每条可追溯、可测试、可一键回滚。
用 CRM 变体：按语言、时区和客户状态说话
同一句欢迎语，发给新访客、老客户和售后客户，应该不一样。跨境 CRM 的国家、语言、时区、社媒 ID、订单状态、客户分群都能直接用。
| 客户状态 | 变体方向 |
|---|---|
| 新访客 | 说明能帮什么，降低开口成本 |
| 已下单 | 优先查订单、物流、改地址 |
| 售后客户 | 先收集订单信息，再判断是否转人工 |
| 高风险客户 | 语气更稳，不承诺退款或赔付 |
多语言也不要靠坐席临场翻译。AI 客服可以自动跟随客户语言，但底层边界仍要统一：哪些能自动答，哪些必须人工兜底。更多规则可看 AI 先接、人工兜底。
上线前检查：别让模板变成打扰
上线前至少跑一遍：
- 每个渠道只有一条默认欢迎语
- 变量缺失时有自然降级文案
- 非工作时间说明 AI 先接、人工兜底
- 退款、赔付、改价明确走人工审批
- 多语言版本没有硬翻译腔
- 客户正在聊天时，主动触达不会插话
如果做主动触达，别把欢迎语当弹窗广告。YundaDesk 支持仅观察、每条需我确认、自动发送三种模式，并有冷却、频率上限、静默时段、客户在聊不插话、别打扰名单、敏感动作必过人这六层护栏。
欢迎语不是小装饰，而是 AI 客服能否接住第一问的入口。模板、变量、知识库、CRM 和人工边界接上后，客户从网站挂件、WhatsApp 还是 Instagram 来，都能得到一条像样的第一句。