YundaDesk客户问「能不能 match 这个价格」，往往已经想买，只差一个理由。降价太快会磨掉利润，拒绝太硬会丢单。
比价话术要分清：能解释、能挽留、必须拒绝。改价必须人工审批；AI 可解释政策、收集信息，但不能擅自让利。
先判断：客户是在比价、砍价，还是投诉
先判断意图。
| 客户意图 | 常见表达 | 坐席目标 |
|---|---|---|
| 正常比价 | “I found a lower price elsewhere.” | 解释价值差异，争取原价成交 |
| 试探让利 | “Can you do better?” | 给出可控选项，不直接改价 |
| 售后不满 | “I just bought it and now it is cheaper.” | 查订单与政策，必要时转审批 |
| 威胁流失 | “Match it or I leave.” | 保持礼貌，守住边界 |
先接住情绪，再问链接、截图、币种、运费、发货地、是否同款同规格。很多低价，算上税费、物流和售后后并不低。
比价与改价请求话术模板：先按风险拆分处理权限
可直接用的比价话术
客户拿链接要求 price match：
我理解您想确认价格是否合适。我们会核对型号、规格、发货地、运费、售后和库存。若同款同条件，会提交人工审批；审批前，客服不能承诺改价。
价格看起来更贵，但你有服务优势：
您看到的页面价格更低。不过我们包含售后、可追踪物流和下单后支持。建议对比总成本。
客户只是想要一点优惠：
当前价格按活动设置，客服无直接改价权限。我可以帮您看是否有优惠码或组合购买方式。
可以挽留，但别把价格当唯一筹码
很多客户真正在问：「现在买会不会亏？」
可以给这些替代选项：
- 解释总成本：商品价、运费、税费、时效一起看
- 强调确定性：库存、发货、售后、可追踪物流
- 提供非改价优惠：优惠码、赠品、组合购
- 给出选择权：愿意等大促，就订阅提醒
必须拒绝时：软一点，但说清楚
不是所有 price match 都值得接。不同款、异常价、低于成本，都要拒绝。
不同款或条件不一致：
我们核对了链接。由于规格/发货地/售后条件不一致，暂时无法按该价格改价，但可帮您确认可用优惠。
低于政策范围：
这个价格低于可审批范围，无法直接匹配。为保证质量、物流和售后，我们不能按异常价格调整订单。
客户持续施压：
我理解您的犹豫。我们会按政策核对和申请，但不能绕过审批直接改价。您可以保留订单，也可以等下一轮活动。
少说「系统不允许」「老板不让」「别人家不靠谱」。更稳的是：条件不一致、超出政策、需审批。
改价是高风险动作：AI 只能解释，不能放权
比价请求最危险的不是话术，而是权限。改价、赔付、退款都会影响利润。YundaDesk 的原则是：AI 先接、人工兜底；涉及钱的决定由人审批。
AI 可以识别意图、索要链接和订单号、解释政策、汇总后转人工。AI 不应承诺「一定匹配」、自动改价或编造例外。
想让 AI 接住更多重复问题，先写清边界。可参考 AI 先接、人工兜底的边界：低风险自动答，高风险转人工。
把话术沉淀进知识库，而不是散在聊天记录里
比价话术应沉淀为知识库和规则。建议建「价格与优惠政策」分组，至少包含：
- 可接受条件：同款、同规格、同币种、相同配送
- 不接受情况：清仓价、会员价、二手/翻新、地区限定、异常截图
- 挽留选项：优惠码、赠品、组合购
- 必须审批：改价、退款、赔付、超额折扣
- 拒绝话术：按地区语言准备
当 AI 没答上、坐席补答，或坐席「纠正 AI」时，YundaDesk 会生成待确认学习建议。老板采纳后才生效；每条可追溯、可测试、可回滚。
复盘指标：别只看挽回了多少单
比价复盘别只看「挽回订单数」。
- 多少请求以原价成交？
- 多少通过非改价优惠成交？
- 多少进入人工审批？通过率多少？
- 哪些商品常被比价？产品页是否没讲清价值？
- 哪些坐席给过超范围承诺？
同一商品反复被比价，可能是页面没讲清材质、售后、配送或套装价值。
比价客户不是麻烦客户。能问 price match，说明他还愿意给你机会。客服要接住机会，把让利关进审批，把每次处理沉淀成可复用能力。