YundaDesk黑五网一的客服压力，通常不是因为问题有多难，而是因为同一批问题同时涌进来：优惠码为什么没生效、这款还有没有货、什么时候发货、能不能改地址、退换货怎么走。坐席越忙越容易复制错话术，真正需要判断的退款、赔付和投诉，反而排在后面。
更稳的做法，是把高频问题提前写成可执行话术，放进知识库。AI 客服先接住重复咨询；答不上、客户要求人工，或触发高风险时，再转给坐席。下面这套 BFCM support script / 大促客服话术，可以直接改成你的店铺版本。
使用方式：按意图写，不要堆成长文档
话术不要只放在群公告里。建议按四列整理：
| 字段 | 写法 |
|---|---|
| 问题意图 | 优惠码、库存、发货、改地址、退换货 |
| 适用条件 | 活动、国家/地区、商品范围、订单状态 |
| 标准答法 | 给客户看的短句，不写内部术语 |
| 转人工条件 | 退款、赔付、改价、投诉、客户要求人工 |
优惠与折扣话术：先解释规则，再给下一步
| 场景 | 推荐话术 |
|---|---|
| 优惠码无法使用 | 我帮你看一下。这个优惠码通常需要满足活动商品、最低订单金额和有效时间三个条件。你可以先确认购物车商品是否参与活动；如果仍然无法使用，请把优惠码和截图发给我。 |
| 折扣没有叠加 | 本次活动里，部分折扣不能与其他优惠同时使用。系统会自动保留当前订单可用的较优优惠。 |
| 要求补差价 | 我理解你想享受活动价。订单金额调整需要人工确认，我会把订单和活动信息转给同事处理。 |
解释规则、收集截图、引导重试可以由 AI 处理；补差价、改价、特殊折扣必须走人工审批。
库存与预售话术：把「有货」说具体
| 场景 | 推荐话术 |
|---|---|
| 询问是否有货 | 当前页面显示可下单，说明该商品仍可购买。大促期间库存变动较快，建议尽快完成下单；订单成功后以确认邮件为准。 |
| 尺码/颜色缺货 | 这个尺码或颜色当前暂时不可选，说明库存不足或已售罄。你可以选择页面上仍可购买的款式，或留下联系方式等待补货提醒。 |
| 预售商品 | 这件商品是预售或延迟发货商品，预计按商品页标注时间发出。如果订单里同时有现货和预售商品，可能分开发货或按最晚商品一起发出。 |
如果使用主动触达，可以在客户反复查看缺货款式或尺码表时开口，但冷却、频率上限、静默时段和别打扰名单不能关。
发货与物流话术：把等待变成可预期
| 场景 | 推荐话术 |
|---|---|
| 什么时候发货 | 大促订单会按付款时间和仓库处理顺序发出，一般在活动页或结账页标注的时效内处理。发货后你会收到追踪号邮件。 |
| 追踪号没更新 | 追踪号生成后，物流商需要时间同步扫描信息。你可以稍后再查；如果超过承诺更新时间仍无变化，我会帮你转人工跟进。 |
| 包裹卡在海关 | 清关时间受目的国政策和包裹量影响。请先查看物流页是否要求补充信息或缴费；如果状态长时间不变，请把订单号发给我。 |
这类问题适合 AI 先接，因为答案依赖知识库和订单状态。YundaDesk 可把网站挂件、邮件、WhatsApp、Messenger、Instagram、TikTok、LINE、微信、VKontakte、Zalo 等消息汇入同一工作台和同一份客户档案。
改地址与取消订单：先看状态，再给承诺
| 场景 | 推荐话术 |
|---|---|
| 下单后改地址 | 我可以先记录新的收货地址。是否能修改取决于订单状态：未进入仓库处理时通常可以尝试修改；已发货则需要联系物流商或等待派送结果。我会转人工核对。 |
| 取消订单 | 是否能取消取决于订单是否已进入处理或发货流程。请提供订单号，我会转给人工确认；确认前请以原订单状态为准。 |
| 要求马上处理 | 我已把请求标记为紧急，并附上订单号和说明。为避免错误修改，地址和取消操作需要人工核对后执行。 |
退换货话术：先降温，再收齐证据
| 场景 | 推荐话术 |
|---|---|
| 尺码不合适想换货 | 我理解尺码不合适会影响使用。请保留商品原包装，并提供订单号、想更换的尺码和商品状态照片。我们会按退换货政策核对。 |
| 收到损坏商品 | 很抱歉让你遇到这个情况。请提供订单号、外包装照片、商品损坏位置照片和物流面单照片。我会整理给人工优先处理。 |
| 要求直接退款 | 我理解你的诉求。退款属于高风险操作，需要人工根据订单、商品状态和政策审核。我会先帮你收集必要信息并转给同事。 |
退换货话术一定要写明证据清单。否则人工接手后还要再问一轮，客户会觉得自己被来回踢。
转人工规则：哪些话术不能让 AI 说到底
建议这些情况直接转人工：
- 客户明确要求人工
- 涉及退款、赔付、改价、取消订单最终确认
- 客户威胁投诉、差评、平台申诉或法律行动
- 订单信息和系统记录不一致
- AI 找不到知识库依据，或连续两轮没有解决问题
转人工时不要只写「请处理」。摘要里要有客户诉求、订单号、已核对信息和当前卡点，这样人工才是真正兜底。
大促话术如何分流 1,000 通咨询（示例）
复盘更新：让下一次大促少写一半话术
BFCM 结束后，把会话按主题拉一遍：哪些问题 AI 接住了？哪些反复转人工？哪些话术让客户继续追问？坐席纠正 AI 的内容，是否已经生成待确认学习建议？
YundaDesk 的「越用越聪明」不是让 AI 自动乱学，而是把 AI 没答上、坐席补答、坐席纠正 AI 的内容生成待确认学习建议。老板确认后才生效，沉淀为技能、知识或客户记忆；每条都可追溯、可测试、可一键回滚。
大促客服话术不需要写得漂亮，先要写得能用：条件清楚、边界清楚、转人工清楚。把它放进知识库，让 AI 先接、人工兜底，峰值来的时候团队才不会被同一批问题反复淹没。