YundaDeskWhatsApp 上的客户不喜欢等,更不喜欢被念稿子。
跨境卖家用 WhatsApp 接客服,踩得最多的坑不是不会聊,是两件事没分清楚:一是「24 小时会话窗」内能自由回复,窗口一过就只能用官方审核过的模板消息重新开口;二是话术写得太死,客户一多问一句就露馅。这篇整理一批能直接用的话术和模板消息写法,顺手说清楚怎么把它们喂给 AI 客服,让坐席和 AI 用同一套口径接待。
先分清楚:自由回复 vs 模板消息
WhatsApp Business 有个硬规则:客户主动发消息后,你有 24 小时的「客户服务窗口」可以自由回复;超过 24 小时,你只能发送提前审核通过的模板消息(Message Template)去重新触达。这不是 YundaDesk 定的规则,是 WhatsApp 平台本身的机制。
这意味着两类话术要分开准备:
- 窗口内自由回复：处理咨询、跟进、解释,语气可以更灵活。
- 模板消息：用于窗口外的物流更新、催付提醒、订单确认这类主动触达,内容必须提前提交审核,不能临时改文案。
WhatsApp 客服话术与模板消息模板库：把渠道首响放进同一把尺子
开场与身份确认
WhatsApp 上客户默认你已经知道他是谁,先别急着问「请问有什么可以帮您」,先确认订单或账号。
你好,这里是 [店铺名] 客服。方便发一下订单号或下单邮箱吗？我先帮你查一下当前情况。
收到你的消息。我先看看订单记录,如果需要更多信息会直接问你,涉及退款或赔付会转人工确认。
你好,我在。如果是关于物流的问题,发一下订单号,我马上帮你查状态。
物流类话术
物流问题是 WhatsApp 客服里最高频的场景,也最适合先让 AI 客服接,前提是知识库里有清楚的时效说明和承运商政策,而不是让 AI 现编。
| 场景 | 话术 |
|---|---|
| 询问发货时效 | 订单会按页面标注的处理时效发出,发出后我会同步物流单号。方便的话发一下订单号,我先帮你确认当前状态。 |
| 物流长时间不更新 | 我理解你担心包裹状态。国际转运有时会有信息延迟,不代表包裹丢失。我先帮你查一下最新记录,如果超过正常时效会转团队跟进。 |
| 催发货 | 已经记录你的催发货请求。我会确认订单是否进入处理队列,不会跳过必要的发货流程,有更新会第一时间通知你。 |
| 要求改收货地址 | 如果订单还没有交给承运商,我们会尽量协助修改。请发送新地址和订单号,我转人工确认是否来得及。 |
| 包裹显示已签收但未收到 | 这种情况我们需要走核实流程,可能涉及承运商记录和监控。请提供收货地址和签收时间截图,我转人工处理,不在这里直接下结论。 |
退款与赔付类话术
这类场景 AI 客服只做安抚、收集信息,不能自己拍板,必须转人工审批。这是硬红线,不管客户情绪多急都不能松口。
我理解你希望尽快处理退款。这类申请需要走人工审核,我先帮你记录订单号和问题描述,同事会尽快跟进,不会让你重复说明。
关于赔付,我们需要先确认破损/丢失的情况,麻烦发一下照片或视频。这个我会转给专门处理的同事,不是我这边能直接决定的。
催付与购物车提醒(模板消息)
催付属于窗口外的主动触达,通常要用模板消息发送,而且必须遵守 不打扰的主动触达节奏:不能高频轰炸,客户在别的渠道已经在聊的不重复打扰,静默时段不发。
购物车未结算提醒
你好 {{1}},你在 [店铺名] 挑选的商品还在购物车里,库存有限,需要帮忙的话随时回复我们。
订单确认通知
你好 {{1}},你的订单 {{2}} 已确认,预计 {{3}} 内发出,发货后会同步物流信息。
物流更新通知
你好 {{1}},你的订单 {{2}} 已发出,预计 {{3}} 送达,可点击链接查看实时物流。
模板里的变量({{1}}这类)用来填订单号、姓名、时效,内容本身提交审核后不能改,写的时候尽量把语气写得中性、事实化,少放营销钩子。
多语言与身份识别
出海卖家的 WhatsApp 客户来自不同国家,语言、时区、社媒 ID 都不一样。理想状态是客户用什么语言发消息,AI 客服就跟着用什么语言回;同一个客户如果在网站聊过、又在 WhatsApp 找过,能在同一份客户档案里看到完整记录,而不是每个渠道都要重新自我介绍一遍。这些信息沉淀好,催付和物流提醒也能按对方的时区来发,不会半夜打扰人。
怎么把这些话术喂给 AI 客服
光把话术存在 Excel 里没用,真正有效的方式是分场景收进知识库,写清楚触发条件和禁用范围,再让 AI 客服先接低风险问题,遇到退款、赔付、投诉、威胁差评就只安抚收集信息、转人工。搭建这套知识库的具体做法,可以参考怎样搭一套能喂给 AI 的客服知识库。
坐席在实际接待中会遇到知识库没覆盖的问法,补答之后可以顺手纠正 AI——这不会让 AI 立刻改变回答方式,而是生成一条待确认学习建议,老板评审台采纳后才生效,并且可追溯、可测试、可一键回滚。想了解这套学习闭环怎么运转,可以看AI 客服怎样越用越聪明。
WhatsApp 客服的难点从来不是话术本身,是窗口规则和审核流程容易被忽略。把自由回复和模板消息分开准备、把高风险场景圈出人工红线,再让坐席和 AI 用同一份知识库说话,催付和物流通知才能又快又不冒犯人。